Возврат товара ненадлежащего

Содержание

Как вернуть некачественный товар в магазин 2020

Возврат товара ненадлежащего

Права потребителя при обнаружении недостатков товара
Срок возврата некачественного товара
Если отсутствует срок гарантии на товар
Можно ли вернуть товар после гарантии
Возврат товара продавцу, порядок действий

В настоящей статье рассмотрим актуальную тему – возврат некачественного товара. Думается, практически каждый из нас сталкивался с ситуацией, когда купив какую-либо вещь, будь то одежда, обувь, косметика, техника и др., обнаруживает, что ему продана некачественная либо бракованная продукция, товар с недостатками.

Прежде чем совершать какие-либо действия ознакомьтесь с нижеприведенной информацией.

Права потребителя при обнаружении недостатков товара

Что же говорит закон. В первую очередь закон обязывает продавца продать потребителю качественную вещь (статья 4 Закона о защите прав потребителей).
Если же продукция оказалась некачественной, потребитель вправе реализовать свои права, установленные законом.

В частности, статья 18 Закона о защите прав потребителей предоставляет потребителю следующую альтернативу действий при обнаружении недостатка товара:

  • Потребитель вправе потребовать безвозмездного устранения недостатка товара, либо возмещения соответствующих расходов, если потребитель самостоятельно устраняет недостаток
  • Потребитель может потребовать соразмерного уменьшения стоимости товара, т.е. возврата части средств, уплаченных за товар, что сможет компенсировать наличие недостатка
  • Потребитель вправе потребовать замены товара либо на аналогичный товар той же марки, либо на такой же, но другой марки, модели или артикула с перерасчетом покупной цены товара, по выбору покупателя.
  • Потребитель вправе вовсе отказаться от товара и потребовать деньги за некачественный товар обратно.

Но, существуют некоторые нюансы распределения ответственности между продавцом и изготовителем, о которых необходимо помнить.

Вышеперечисленные требования потребитель вправе предъявить продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.

Юридическая помощь с возвратом некачественного товара.Тел.+7 (812) 989-47-47
Консультация по телефону

Уполномоченной называют организацию, созданную изготовителем, в том числе иностранным, на территории РФ, и уполномоченную на принятие, рассмотрение и удовлетворение претензий потребителей относительно качества товара этого изготовителя.

Уполномоченный ИП ведет свою деятельность и выполняет определенные функции на основании договора с изготовителем, и также имеет полномочие на принятие и удовлетворение претензий относительно качества товара, изготовленного данным изготовителем.

Соответственно, они несут ответственность в случае, если обращение к продавцу невозможно, к примеру, магазин закрылся, организация прекратила деятельность, либо не представляется возможным установить новое место нахождения продавца.

Однако два требования из вышеперечисленных: о замене товара на аналогичный той же марки и безвозмездном устранении недостатка либо возмещения расходов на ремонт, потребитель может выдвинуть также изготовителю либо импортеру. При этом, указанные требования он может заменить требованием о возврате денежных средств и вернуть товар изготовителю или импортеру.

Короткое резюме:
Требования, которые можно предъявить продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному ИП:

  • заменить на товар этой же марки или модели
  • заменить на такой же товар другой марки, модели или артикула
  • соразмерно уменьшить покупную цену
  • устранить недостаток либо возместить расходы на ремонт
  • возвратить товар ненадлежащего качества

Требования, которые можно предъявить, в том числе, изготовителю либо импортеру:

  • заменить на товар этой же марки или модели
  • безвозмездно устранить недостаток либо возместить расходы на ремонт
  • возвратить товар ненадлежащего качества

Как видим, законодатель подошел к данному вопросу весьма основательно, предоставив потребителю значительный выбор действий при обнаружении недостатков в товаре.

Срок возврата некачественного товара

Требования о возврате, обмене, исправлении недостатков товара и иные, предусмотренные законом претензионные требования потребитель может предъявить продавцу (изготовителю, уполномоченной организации, импортеру), если недостаток (дефект) обнаружен в рамках срока гарантии или срока годности, который заявлен продавцом или производителем, или в течение срока годности (пункт 1 статьи 19 Закона о защите прав потребителей).

При этом, согласно закону гарантийный срок исчисляется:

  • По общим правилам – с момента передачи товара потребителю, т.е. момента покупки
  • Для сезонных товаров – с начала соответствующего сезона
  • При продаже товара по образцам или по почте — с момента доставки товара покупателю
  • При необходимости специальной установки (подключения, сборки) товара, или если в товаре имеются недостатки – гарантийный срок приостанавливается.

Если отсутствует срок гарантии на товар

При отсутствии срока гарантии на товар предъявить продавцу или производителю претензию относительно качества товара потребитель может в разумный срок, который не должен превышать двух лет с момента покупки, а для сезонных товаров – с начала соответствующего сезона (пункт 1 статьи 19 Закона о защите прав потребителей).

Думается, понятие «разумный срок» достаточно субъективное и растяжимое, но следует учитывать, о какой продукции идет речь, каковы ее потребительские свойства и т.п., ведь для каждой вещи могут быть свои разумные сроки. При таких обстоятельствах, разумеется, следует также исходить из того, какие сроки обычно устанавливаются на аналогичные вещи.

С учетом оговорки законодателя о разумности данного срока, при выявлении недостатка рекомендуется сразу же обратиться к продавцу, или сделать это как можно быстрее, а не продолжать эксплуатацию товара.

Необходимо помнить, что в случае обнаружения недостатка товара, на который не установлена гарантия продавца или производителя, потребитель обязан доказать, что этот недостаток возник до момента продажи товара, или по причинам, возникшим до этого момента, т.е. это был скрытый недостаток, или дефект, который носит производственный характер (пункт 6 статьи 18 Закона о защите прав потребителей). Только в этом случае продавец будет отвечать за дефект товара.

Вывод:
При отсутствии гарантии, товар подлежит возврату (обмену) при следующих условиях:

  • Если потребитель обратился с претензией в разумный срок, не превышающий 2 лет
  • Если потребитель докажет, что выявленный недостаток возник до момента передачи ему товара, или по причинам возникшим до этого момента

Претензия, иск к продавцу о возврате товара.Тел.+7 (812) 989-47-47
Консультация по телефону

Можно ли вернуть товар после гарантии

Необходимо особо отметить случаи, когда недостатки товара проявляются за пределами установленного на него срока гарантии. Этот вопрос особо актуален, когда речь идет о технически сложных товарах и иных дорогостоящих товарах длительного пользования.

Итак, если на товар установлен гарантийный срок, составляющий менее двух лет, а недостаток обнаружен покупателем после истечения этого периода, но в пределах двух лет, потребитель, тем не менее, сохраняет право предъявить продавцу или изготовителю соответствующую претензию, но при условии, если докажет, что выявленный недостаток возник до передачи ему товара продавцом, либо по причинам, которые возникли до продажи ему товара.

Как правило речь идет о скрытых недостатках товара, или производственных дефектах, которые могут проявиться как в начале эксплуатации товара, так и намного позднее, соответственно, установленный на товар короткий срок гарантии может просто не покрыть период, когда дефект может реально проявиться.

Вывод:
После истечения срока гарантии, товар подлежит возврату (обмену) при следующих условиях:

  • Если срок гарантии на товар составлял менее 2 лет, но недостаток обнаружен в пределах 2 лет
  • Если потребитель докажет, что выявленный недостаток возник до передачи ему товара или по причинам, возникшим до этого момента.

По общему правилу бремя доказывания по спорам о защите прав потребителей лежит на продавце (изготовителе). В число исключений входят, в том числе, и споры относительно недостатков товара, выявленных за пределами двухгодичного гарантийного срока, и случаи отсутствия гарантийного срока на товар.

Как видим в таких случаях бремя доказывания ложится на плечи потребителя. В противном случае продавец (изготовитель) освобождается от ответственности за недостаток товара.

Возврат товара продавцу, порядок действий

Здесь мы расскажем, как по закону должны вести себя продавец, изготовитель, уполномоченная организация или импортер (далее по тексту указывается «продавец»), при предъявлении потребителем в установленные законом сроки претензии относительно плохого качества товара.

Закон обязывает продавца принять некачественный товар, и если он усомнился в плохом качестве товара, то вправе провести проверку качества товара, но обязан предоставить покупателю возможность участвовать при этом.

Кроме того, при предъявлении продавцу товара ненадлежащего качества между ним и потребителем может возникнуть спор относительно причин возникновения недостатка товара. Иными словами, покупатель может сослаться на то, что товар испорчен уже после покупки самим покупателем в процессе эксплуатации, если недостаток визуально не говорит о явном производственном браке.

В этом случае закон уже предоставляет продавцу право провести за свой счет экспертизу товара.

Экспертизу качества товара необходимо отличать от проверки качества, поскольку в первом случае специалист осматривает товар, проверяет его на наличие заявленного потребителем брака, а в случае проведения экспертизы устанавливается и наличие недостатка, и причина его возникновения, в некоторых случаях даже время его возникновения. То есть, эта процедура является более серьезной и требует тщательного экспертного исследования продукции.

При проведении экспертизы товара продавцом потребитель также вправе присутствовать, его обязаны известить о времени и месте проведения данного исследования.

Следует помнить, что при соблюдении вышеобозначенных условий вернуть можно любой некачественный или бракованный товар

Источник: https://zvonok-yuristu.ru/kak-vernut-nekachestvennyiy-tovar/

Как произвести возврат товара ненадлежащего качества

Возврат товара ненадлежащего

Любой, даже самый осмотрительный и привередливый покупатель, не застрахован от риска приобретения бракованного товара.

 В подобной ситуации гражданин вправе рассчитывать на защиту федерального законодательства, которое устанавливает возможность сдачи некачественной покупки обратно продавцу.

В связи с высокой актуальностью данной темы, хотелось бы подробнее рассмотреть, как производится возврат товара ненадлежащего качества, какие условия для этого необходимо соблюсти.

Возврат товара ненадлежащего качества

Любая товарная продукция, независимо от её категории и характеристик, при наличии у неё производственного брака может быть возвращена продавцу или изготовителю.

Подобная норма установлена ФЗ №2300-1, принятым специально для обеспечения защиты потребительских прав населения.

Но при этом законодательство устанавливает ряд обязательных условий, необходимых для совершения процедуры возврата некачественного товара.

Понятие «производственный брак»

Под понятием «бракованный товар» подразумевается любая продукция, не соответствующая предъявляемым к нему ГОСТом или техусловиями, стандартам качества. Неисправность может носить явный и скрытый характер, но всегда является следствием неких нарушений в процессе производства, а иногда и на этапе конструкторской разработки.

Подобные дефекты подразделяются на две большие группы:

  1. Исправимый брак – подобное изделие можно отремонтировать в сервисной мастерской, устранив неполадку.
  2. Окончательный брак – такая вещь ремонту не подлежит, либо стоимость работы обойдется в сумму, сопоставимую с ценой нового изделия.

Закон о защите прав потребителей

Главный нормативно-законодательный акт, защищающий потребительские права граждан, это ФЗ №2300-1. В нём, в частности, имеется целый ряд статей, особо посвящённых товару ненадлежащего качества (статьи 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24).

Дополнительный нормативный акт, правительственное постановление №55, устанавливает перечень так называемых «невозвратных» изделий, к которым относятся продовольственные товары, медикаменты, электроника, нательное бельё и несколько других товарных позиций.

Однако действие этого постановления не распространяется на случаи обнаружения заводского дефекта. Некачественный товар, согласно положениям ФЗ №2300-1, может возвращаться вне зависимости от его категории – является ли он «возвратным» или «невозвратным».

Правила возврата

В положениях закона о защите потребительских прав подробно прописаны правила возврата бракованного товара.

Вернуть изделие ненадлежащего качества возможно в течение всего срока действия гарантии, установленной на него производителем или торговой организацией.

Согласно им, вернуть гражданин, купивший некачественную вещь, вправе:

  • Возвратить бракованное изделие обратно в магазин, вернув уплаченных за неё денег.
  • Потребовать от продавца произвести перерасчёт стоимости купленного изделия, с учётом характера имеющегося дефекта.
  • Обменять некачественную вещь на аналогичную, либо на другое изделие, с доплатой, или с возвратом разницы в стоимости.
  • Сдать бракованный товар в сервисный центр для проведения гарантийного ремонта.

Продавец, в свою очередь, вправе потребовать проведения экспертизы характера обнаруженного повреждения. В ходе её специалисты устанавливают, чья вина в возникшей поломке – владельца или изготовителя.

Условия

Расторжение сделки с продавцом и отказ от купленного изделия возможен при следующих условиях:

  1. У купленного товара до окончания гарантийного срока обнаружен некий заводской дефект.
  2. Причина неполадок не кроется в неправильном использовании, хранении или обслуживании изделия.
  3. Товар не имеет механических повреждений и следов несанкционированного ремонта, сохранены в целости гарантийные пломбы и печати (при наличии таковых).
  4. Наличие доказательств совершения покупки в данной торговой точке. В их качестве может выступать не только чек, но и другие документы.

Все остальные требования, порой выдвигаемые продавцами в качестве условий для осуществления возврата некачественного товара, незаконны.

Порядок действий

Процедура отказа от некачественного изделия состоит из нескольких этапов:

  • Бракованный товар передаётся или отсылается организации-продавцу. По закону, обратная доставка габаритных изделий или имеющих вес свыше 5 кг производится силами торговой организации. При отправке бракованной покупки назад по почте или курьером оплата доставки производится за счёт продавца.
  • Одновременно с этим продавцу передаётся заявление-претензия. В ней описывается причина отказа от покупки, и выдвигаются определённые требования – произвести возврат, ремонт, замену, перерасчёт стоимости.
  • Для установки причины поломки продавец может отправить изделие на экспертизу. Если специалисты установят, что в неисправности виноват покупатель, в удовлетворении его требований будет отказано. Когда выяснится, что виновником брака является производитель, торговая организация обязана исполнить требование клиента.
  • Далее продавцом составляется акт приёмки товара, в котором указывается характер и причина неисправности.
  • После официального оформления возврата, продавцу отводится 10-дневный срок для перечисления денег обратно на счёт клиента.

Необходимые документы

Для процедуры оформления возврата покупатель должен представить вниманию уполномоченных сотрудников торговой организации следующие документы:

  1. Претензионное заявление с требованием к продавцу.
  2. Паспорт для подтверждения личности.
  3. Доказательства совершения покупки – чеки, счета-выписки, квитанции и т.д.
  4. Если у заявителя на руках имеется заключение экспертов о наличии производственного брака, то прилагается копия этого документа.

Претензия составляется в 2-х экземплярах, один из которых передаётся продавцу, а другой остаётся у потребителя. В дальнейшем он сможет послужить доказательством попыток покупателя урегулировать спор в досудебном порядке. Оба экземпляра заверяются росписями уполномоченного представителя торговой организации и клиента.  

Срок возврата

Некачественное изделие, согласно статье 18 ФЗ №2500-1, допускается возвратить обратно в магазин до истечения установленного на неё гарантийного срока. Однако гарантия изготовителем или продавцом устанавливается далеко не всегда. В подобной ситуации в действие вступают положения ФЗ №44, согласно которым срок гарантии определяется автоматически.

В зависимости от категории товарной продукции, он может составлять он нескольких месяцев до 10 лет.

Обмен товара ненадлежащего качества

Покупатель вправе потребовать от продавца произвести не только возврат бракованного товара, но и обмен его на другое изделие. Это может быть аналогичная вещь, но надлежащего качества.

Если именно такого изделия в магазине в данный момент нет, то продавец может предложить клиенту подождать её доставки в течение месяца.

Когда подобная перспектива не устраивает покупателя, он вправе обменять бракованную покупку на другой товар.

При этом учитывается разница изделий в цене: если она превышает стоимость бракованной вещи, то клиент производит доплату. В обратной ситуации продавец возвращает разницу клиенту.

Правила обмена

Правила обмена некачественного товара в целом идентичны условиям возврата бракованных изделий. Заменить вещь, имеющую фабричный дефект, можно до истечения установленного на неё гарантийного срока, написав официальную претензионное заявление. После получения нового изделия взамен бракованного, гарантийный срок на неё начинает отсчитываться заново с момента получения.

Возврат товара ненадлежащего качества, если он был в использовании

Наличие у возвращаемого некачественного товара следов эксплуатации не является поводом для отказа в его приёме назад или замене. Но при этом поломка вещи не должна быть вызвана повреждениями, полученными в ходе эксплуатации или обслуживания изделия.

Если же брак возник по вине изготовителя, то наличие следов использования покупки не играет никакой роли.

Возврат средств за товар

Торговой организации отводится срок в 10 дней для рассмотрения поданной потребителем претензии. В этот срок она должна рассмотреть заявление и сообщить клиенту о своём решении.

Сроки для возврата денег за товар ненадлежащего качества зависят от ряда обстоятельств:

  1. 3 дня – когда расчёт производился наличными деньгами. В этом случае сумма возвращается прямо из кассы магазина.
  2. 10 дней – при возврате уплаченной за покупку суммы на карту.
  3. 20 дней – когда требуется произвести экспертизу для установления причины поломки.
  4. 30 дней – при перечислении на банковский счёт.

Возврат денег обратно покупателю производится всегда тем же способом, каким совершался платёж – банковским перечислением или наличностью.

Составление претензии

Претензионное заявление составляет в свободной форме, поскольку чётко прописанных законодательных норм для него не существует.

Но документ должен иметь определённую структуру и содержать всю необходимую информацию:

  • Наименование торговой организации и личные данные покупателя.
  • Обстоятельства совершения покупки: дата, описание товара.
  • Причина отказа от купленной вещи. В данном случае это обнаруженный брак, с подробным указанием его характера.
  • Требования к продавцу: поменять некачественное изделие, забрать его назад с возвратом уплаченной стоимости, произвести сервисный ремонт.
  • Документ заверяется росписью составителя, в конце проставляется дата.

Подаваться претензия может любым удобным способом: при личном посещении магазина, по почте или курьером.

Популярные вопросы

Далее рассмотрим пару вопросов, часто возникающих у покупателей.

Что делать, если продавец отказывается от возвратаКогда торговая организация отказывается принять назад бракованное изделие до окончания гарантийного срока, это является прямым нарушением действующего законодательства.  Потребитель в этой ситуации вправе обратиться за защитой своих прав в надзорные органы – судебные инстанции или в Роспотребнадзор.  

Не поступили средства за возврат

Если деньги за сданный в магазин товар не были возвращены продавцом в установленные законодательными нормами сроки, потребителю нужно предпринять следующие действия:

  • Обратиться к представителям торговой организации, чтобы выяснить причину задержки.
  • Если средства были перечислены продавцом, но не пришли на счёт клиента, причину следует искать в некой задержке со стороны банка.

Когда же продавец по неуважительным причинам задерживает возврат, потребитель может обратиться с исковым заявлением в судебные инстанции. Помимо возврата денежных средств, уплаченных за товар, он вправе потребовать в своём иске возместить моральный вред и выплатить пени.   

Источник: https://vozvrat-tovara.com/pravila-vozvrata/vozvrat-tovara-nenadlezhaschego-kachestva/

Возврат товара ненадлежащего качества: условия, порядок действий, сроки подачи требования о замене

Возврат товара ненадлежащего

Если купленный в магазине товар оказался некачественным, российский потребитель имеет право отстоять свои законные права и интересы, обратившись с соответствующим требованием к его реализатору или производителю.

В зависимости от степени дефектов и времени, когда они были выявлены, покупатель может инициировать обмен изделия или же возврат его в точку продажи, получив при этом всю сумму потраченных средств в полном объеме.

Возврат товара ненадлежащего качества: законодательная база вопроса

Основными нормативными документами, регулирующими сферу правоотношений между потребителями, продавцами и производителями товаров, являются:

  1. Закон «О защите прав потребителей» (ФЗ № 2300-1 от 07 февраля 1992 года). В Статьях 18-24 настоящего Закона декларируются права покупателя некачественной продукции, регламентируются сроки обращения потребителя с соответствующими требованиями, даются пояснения того, каким образом продавец или производитель товара должны устранить выявленные дефекты.
  2. Статьи 502-505 Гражданского кодекса РФ также прописывают основные права российского потребителя, дают пояснения к правилам обмена товара, нормы исполнения продавцом своих обязательств.

Условия возврата и обмена товара

В самом начале следует уяснить пояснения к термину «товар ненадлежащего качества». Согласно законодательным нормам, речь идет об изделии, в свойствах и характеристиках которого были обнаружены недостатки.

Несмотря на то что Закон «О защите прав потребителей» (далее — ЗоЗПП) декларирует право гражданина на потребление высококачественной продукции, здесь сказано следующее: покупатель изделия с недостатком может требовать от продавца устранить дефекты или вернуть деньги лишь в том случае, если факт наличия данных дефектов покупателю не был известен.

Согласно статье 18 ЗоЗПП, если продавец сообщил клиенту об имеющихся изъянах в продукте до момента покупки, и об этом свидетельствуют отметки в товарных чеках или документации на изделии, предъявлять какие-либо связанные с этим требования потребитель не вправе.

Если же факт наличия товарных дефектов не был озвучен покупателю, он имеет право требовать выполнения следующих действий:

  • произвести замену изделия на аналогичный товар данной марки;
  • произвести замену товара на похожее изделие другого бренда с перерасчетом стоимости;
  • уменьшить стоимость дефектного товара;
  • устранить недостатки продукции или же возместить издержки на его ремонт;
  • произвести возврат всех ранее уплаченных денежных средств в полном объеме.

Возврат по гарантии

Заявленный в товарной документации гарантийный срок или срок службы изделия обозначает минимальный временной промежуток, в течение которого продукт обязан не утрачивать свои заявленные характеристики и свойства.

Если на протяжении указанного периода в товаре и его работе выявлена неполадка, покупатель обращается к продавцу с одним из вышеупомянутых требований. Их выполнение является неукоснительным в том случае, если соблюдены основные нормы сохранения документации и комплектации товара, подлежащего возврату.

Согласно Закону «О защите прав потребителей», продавец и производитель являются ответственными за изъяны продукта, возникшие по их вине.

В то же время эти стороны имеют право инициировать проведение экспертизы качества товара, в отношении которого покупатель выдвигает свои требования.

Как вернуть или обменять товар в случае, когда гарантии нет

В том случае, если в товарной документации сроки гарантии и службы никак не обозначены, потребитель также имеет право обратиться в точку продажи с запросом на возврат средств или ремонт изделия, представив подтверждающие покупку чеки или иные доказательства покупки. На реализацию данных действий закон отводит не более 24 месяцев с момента покупки.

Порядок возврата и обмена некачественного товара

В соответствии с положениями Закона «О защите прав потребителей», процедура возврата некачественного товара непродовольственной категории в торговой точке реализуется следующим образом:

  1. Изделие, в котором был обнаружен дефект, упаковывается в сохраненную покупателем коробку вместе с технической документацией и чеками о покупке.
  2. Покупатель предъявляет дефективный продукт в точку продажи и излагает суть проблемы менеджеру магазина в устном виде.
  3. Менеджер предоставляет реквизиты для написания заявления-претензии на возврат (в некоторых случаях может быть предоставлен шаблон документа).
  4. Покупатель в свободной или предлагаемой форме составляет претензионное письмо, в котором излагает суть проблемы, связанной с техническим состоянием товара, ссылаясь на гарантийные сроки в его документации.
  5. Продавец магазина принимает письменный запрос покупателя для согласования варианта дальнейших действий — обмена изделия, его ремонта или возврата денег.

Согласно законодательным нормам, магазин обязан принять от потребителя неисправный товар и при необходимости провести проверку его качества.

Доказательства выявленных недостатков

В некоторых случаях между продавцом и покупателем могут возникать споры о происхождении неисправности изделия, тогда в данной ситуации должна иметь место техническая экспертиза. Согласно статье 18 ЗоЗПП, все расходы на ее проведение ложатся на сторону продавца.

Если в результате экспертизы будет установлено, что дефект в товаре возник по причине, за которую продавец не отвечает, покупатель должен будет возместить все финансовые издержки на проведение такой проверки.

Как составить претензию на возврат или обмен товара ненадлежащего качества

Письменное заявление на возврат некачественного товара состоит из следующих структурных частей.

Шапка заявления — здесь указываются реквизиты магазина и руководящего лица, а также данные покупателя: ФИО, адрес проживания и контактные координаты.

Основная часть должна содержать: дату и время покупки дефектного изделия, описание товара с ключевыми техническими характеристиками, обстоятельства, при которых был выявлен дефект и конкретное указание неисправности.

В данной части желательно подчеркнуть тот факт, что заявитель не возражает против проведения экспертизы товара.

Ключевые требования резюмируют претензионное письмо к продавцу. В данном блоке заявитель должен определить, какой вариант разрешения ситуации является для него приемлемым: обмен товара на аналогичный или другой, уменьшение его стоимости, ремонт изделия или же возврат денежных средств.

Следует также указать ожидаемый срок выполнения требований и возможные последствия для продавца в том случае, если жалоба будет проигнорирована.

В конце текста претензии указывается перечень прилагаемых документов:

  • чек о покупке (при наличии);
  • техническая документация на товар;
  • заключение по результатам экспертизы (при наличии);
  • иные свидетельские показания.

Претензия визируется заявителем в конце изложения, ставится дата.

Сроки подачи требования о возврате или замене товара

Допустимые сроки для подачи требований о возврате непродовольственных товаров с дефектом обусловлены временным промежутком, на которые производитель и продавец дают гарантию качественной работы, иными словами — гарантийным сроком или сроком службы.

По истечению гарантийного срока претензия о выявлении неполадок может рассматриваться как безосновательная.

Сроки выполнения требований

В соответствии с законодательными нормами, на рассмотрение претензии от покупателя и выполнения письменных требований, в том числе и на возврат денежных средств, продавцу отводится 10 дней.

Если же ситуация требует проведения экспертизы, указанный срок может быть продлен до 30 дней.

Закон «О защите прав потребителей» обязывает продавца или производителя выполнять заявленные требования пострадавшей стороны в регламентированные сроки. В противном случае клиент может претендовать на выплату неустойки в размере 1% от стоимости продукта за каждый день задержки.

Подытожив, отметим: российским законодательством регламентированы строгие нормы защиты прав и интересов отечественного покупателя в вопросах замены и возврата товара неудовлетворительного качества.

Обратившись к продавцу с письменными требованиями при выявлении дефекта в изделии, подлежащем возврату, покупатель может обменять товар на аналогичный или другой, инициировать ремонт изделия или же получить возврат всех потраченных денежных средств на его покупку.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно.

Источник: https://zakonguru.com/zpp/tovary/realizacia-vozvrata.html

Права потребителя при возврате товара – Информация – Официальный сайт Роспотребнадзора

Возврат товара ненадлежащего

Права потребителя при возврате товара

Права покупателя при возврате товара и последующей его замены на аналог с более подходящими характеристиками защищены на уровне федерального законодательства. Это общеизвестный факт (практически), но не все граждане (и продавцы) в курсе отдельных нюансов соответствующего правового акта.

ФЗ «О защите прав потребителей» обязывает владельцев торговых точек принимать и обменивать товар, даже если тот вполне надлежащего качества, не требует ремонта и замены на функционально полноценный. Оснований для проведения такой процедуры достаточно.

Право покупателя на возврат товара возникает, если приобретенный им предмет не соответствует желаемым параметрам: форме, размеру, фасону, цвету или же комплектации. Срок, в течение которого человек может вернуть товар, — 14 дней.

Есть, конечно, ряд предписываемых законом ограничений на возврат изделия. А именно:

  • товарный вид в порядке, все заводские штампы и прочие внешние признаки неизменны;
  • есть чек, подтверждающий покупку в конкретном магазине (в некоторых случаях можно обойтись без него — подробнее об этом ниже);
  • товар не включен в утвержденный законом перечень тех, что не подлежат возврату (далее мы рассмотрим примеры таких изделий).

Все, что необходимо сделать, — принести купленное в магазин, обратиться к продавцу и передать ему заявление по установленной форме, если, конечно, владелец торговой точки не даст свой экземпляр (обычно это делают).

Некоторые юристы рекомендуют делать копию документа и просить продавца поставить на ней штамп магазина (который бы свидетельствовал о факте получения заявления). Если же по каким-то причинам представитель магазина не хочет принимать заявление — нужно отправить документ заказным письмом с уведомлением.

Чтобы, если будет необходимо, предъявить доказательства Роспотребнадзору или в суде.

После этого законные права покупателя вступают в силу. Он может выбрать товар с оптимальными характеристиками.

Когда изделия нет в наличии

Возможна ситуация, когда аналог заменяемого изделия, характеристики которого подошли бы покупателю, временно отсутствует в продаже. Что делать? Юристы рекомендуют вновь обратить внимание на ФЗ «О защите прав потребителей». В 25-й его статье сказано, что при отсутствии товара, который покупатель хочет видеть взамен, наступают основания для прекращения действия договора купли-продажи.

Собственно, в этом случае продавец обязан вернуть уплаченную за изделие сумму в течение трех дней с момента, когда покупатель нанесет ему визит с просьбой обменять товар. Другой вариант — договориться.

Продавец, получив от покупателя желаемые характеристики товара и его контактные данные, может обязать себя сообщить своему клиенту о факте поступления в продажу нужного изделия сразу, как оно будет доставлено поставщиком.

Если же продавец не хочет соблюдать права покупателя при возврате товара или обмене, то клиент магазина вправе обратиться в Роспотребнадзор, в суд или же прокуратуру с соответствующей жалобой.

Товары, которые нельзя обменять

Выше мы обозначили ряд налагаемых законом ограничений на возврат товара надлежащего качества. Однако права покупателя также лимитируются особым перечнем изделий, которые в силу их эксплуатационных особенностей нельзя обменять из-за несоответствия по фасону, форме, цвету и т.д. Перечислим их:

  • товары, назначение которых — проведение профилактических, а также лечебных процедур без обращения к врачу (в домашних условиях)
  • предметы персональной гигиены;
  • парфюмерия, косметика;
  • одежда из хлопчатобумажной ткани, льна, шелка, шерсти или же синтетики;
  • изделия из материалов, относящихся к нетканому типу (тесьма, различные ленты, украшения, кружева);товары, назначение которых — проведение профилактических, а также лечебных процедур без обращения к врачу (в домашних условиях);
  • предметы персональной гигиены;
  • парфюмерия, косметика;
  • одежда из хлопчатобумажной ткани, льна, шелка, шерсти или же синтетики;
  • изделия из материалов, относящихся к нетканому типу (тесьма, различные ленты, украшения, кружева);
  • провода, кабели и шнуры;
  • линолеум, ковролин и другие отделочные материалы подобного типа;
  • носки, нижнее белье, трикотаж;
  • посуда, пластиковые коробки для еды и иные схожего назначения товары;
  • стиральные порошки, мыло;

Основания для возврата

Выше мы определили, что вернуть товар надлежащего качества можно, только если продавцу нечего предложить взамен. Других вариантов процедуры «обналичивания» нет.

Но совсем другое дело, если изделие, приобретенное в магазине, имеет недостатки — именно так в ФЗ «О защите прав потребителей» обозначается тот факт, что товар не функционален, обладает внешними повреждениями — словом, непригоден к использованию.

В чем заключаются права потребителя при возврате товара ненадлежащего качества? В соответствии с законом клиент магазина может выбрать один из пяти возможных сценариев:

  • согласиться на бесплатный ремонт;
  • уменьшить стоимость (вернуть часть уплаченных за товар денег);
  • заменить изделие на такое же, но надлежащего качества;
  • взять аналог (с доплатой или с частичным возвратом суммы);
  • потребовать денежную сумму за товар обратно.

Какой из этих вариантов должен быть приоритетным? Любой. Более того, законом права потребителя при возврате товара ненадлежащего качества допускают, что клиент магазина не обязан мотивировать выбор того или иного сценария. К слову, все расходы на перевозку изделия, подлежащего возврату, в полной мере возлагаются на продавца.

Как правило, выбор одного из вышеперечисленных вариантов реализации права потребителя при возврате товара, зависит от степени испорченности изделия. В некоторых случаях — от его рыночной доступности. Если, скажем, человек купил последнюю версию айфона, а в городе уже успели расхватать остальные аппараты, то, вероятно, он согласится на ремонт или замену устройства на новое.

Когда закон на стороне продавца

Разумеется, есть также и права продавца при возврате товара. Магазин обязан выполнять предписанные законом процедуры, только если изделие испорчено не по вине покупателя. Выявить правоту чей-либо стороны, если каждый настаивает на своей позиции, призвана экспертиза.

Еще один важнейший нюанс. Права продавца при возврате товара будут надежно защищены, если клиент на момент покупки изделия был информирован о том, что у приобретаемой вещи есть недостатки (те, что дали повод ее вернуть). Доказательствами того, что магазин заблаговременно сообщил о соответствующих особенностях товара, могут быть записи в чеке, в прилагаемых к изделию документах.

Иногда имеет значение тип торговой точки, где была куплена вещь. В судебной практике есть случаи, когда клиент был признан информированным о недостатках товара только потому, что приобрел его в комиссионном магазине. И потому отказ продавца возвращать деньги за изделие признавался правомерным.

За чей счет экспертиза?

Основным спорным моментом в том случае, если имеет место отмена сделки купли- продажа, является факт признания товара имеющим недостатки. Как мы уже сказали выше, в таких случаях обычно проводится экспертиза.

И оплачивать ее должен продавец — так как он сомневается в тезисах покупателя.

Если результаты экспертизы покупателя не устроят, он имеет право оспорить их через суд (предложив на слушании выводы других квалифицированных специалистов по исследованию товара).

Если эксперты продавца выявили, что изделие испортил сам покупатель, то второму придется оплачивать все расходы, которые, помимо оплаты услуг специалистов, могут включать издержки по доставке товара на место экспертизы. Не исключено, что величина расходов будет превышать цену изделия. И потому, юристы рекомендуют покупателям задействовать экспертизу в случае исключительной уверенности в своей правоте.

Итак, когда должны вернуть деньги за возврат товара? Перечислим предусмотренные законом случаи.

1.      Если изделие ненадлежащего качества, и при этом продавец согласен, что существенные недостатки товара возникли не по вине покупателя.

2.      Если вещь не функциональна, и экспертизой установлено, что такая ситуация возникла в силу действий продавца.

3.      Всегда возможно, что на сторону покупателя встанет суд. Поэтому, реален вариант, при котором экспертиза будет не в пользу клиента магазина, но судья приходит к выводу, что неправ именно продавец.

Финансовые нюансы

В ряде случаев между покупателем и магазином, который, вроде бы, согласился вернуть уплаченные деньги за товар, возникают разногласия на предмет суммы возврата.

Причина тому — изделие к моменту, когда его принес клиент, сильно подорожало или подешевело. В первом случае покупателю может не понравиться, что он получит на руки меньшую сумму, чем мог бы.

Во втором — продавец, скорее всего, не захочет терпеть издержки и будет настаивать на возврате изделия по текущей, более низкой цене.

Однако права покупателя при возврате товара таковы, что только он может рассчитывать на компенсацию потенциального расхождения в стоимости. То есть, если цена на момент расчетов выше — покупатель получает отражающую ее сумму. Если ниже — то ту, которую заплатил.

Еще один нюанс финансового характера. Очень много товаров сегодня покупается в кредит.

Каковы права покупателей при возврате телефона, компьютера, кофеварки, принтера или чайника, приобретенного на банковский займ? Закон гласит — ущемляться они не должны.

Если товар был куплен в кредит и оказался ненадлежащего качества, то магазин обязан выплатить клиенту не только сумму в соответствии со стоимостью, но также компенсировать проценты и сопутствующие им расходы по займу.

Соблюдаем сроки

В какие сроки можно относить изделие ненадлежащего качества обратно в магазин? Как с этим соотносятся права покупателя при возврате товара по гарантии? Нормы, установленные законом касательно сроков следующие.

1.     Возврат испорченного товара, относящегося к категории «технически сложных» (о них чуть позже) возможен в течение 15 дней с момента его покупки.

Это правило не распространяется на случаи, если изделие имеет так называемые «существенные» недостатки (если в двух словах — совершенно неприглядный вид и полное отсутствие функций). Если покупатель не успел — далее распространяются правила в соответствии с гарантией. Касательно этого аспекта тоже есть норма.

Если магазин взялся выполнять ремонт по гарантии, но делал это дольше чем 30 дней за 1 год, то покупатель вновь получает право возвращать деньги за товар.

2.     Возврат испорченного товара, не относящегося к категории «технически сложных», возможен в течение срока установленной гарантии или годности (а если нет сведений ни о том, ни о другом — то в пределах 24 месяцев с момента покупки).

3.     Многих покупателей волнует вопрос: при возврате товара когда должны вернуть деньги? Закон предписывает продавца делать это в течение 10 дней с момента обращения клиента.

Технические сложности

Выше мы сказали, что закон несколько осложняет возврат так называемых «технически сложных» товаров. Чтобы вернуть за них уплаченную сумму, покупателю нужно успеть отнести их в магазин в течение 15 дней после приобретения. Что это за изделия. Их перечень таков:

  • летательные аппараты, оснащенные электродвижком или же двигателем внутреннего сгорания (то есть не турбовинтовые);
  • автомобили, мотоциклы и иные транспортные средства, предназначенные для езды по трассам, что относятся к категории дорог общего пользования;
  • тракторы и другая сельскохозяйстванная техника;
  • снегоходы и их аналоги;
  • плавсредства с двигателем внутреннего сгорания;
  • навигационные устройства;
  • персональные компьютеры всех типов;
  • МФУ;
  • комплекты спутникового ТВ;
  • игровые телевизионные приставки;
  • телевизоры, проекционные дисплеи;
  • фото- и видеокамеры, оборудование для них (все цифровое);
  • кухонная техника, водонагреватели.

Главный критерий признания техники «сложной», который отмечается многими специалистами — различного рода «электронная» начинка.

С чеком и без

По умолчанию возврат товара (равно как и обмен) возможен, если покупатель предъявит чек на него. Однако права потребителя при возврате товара без чека могут тем не менее быть реализованы, если магазин удостоверится в факте покупки изделия иным способом.

Чаще всего это свидетельские показания людей, сопровождавших покупателя, а в ряде случаев — продавца, отпустившего товар.

Возврат в онлайн

Особые правила торговли распространяются на покупки в интернет-магазинах.

В данном случае к ФЗ «О защите прав потребителей» подключается еще один регулирующий правовой акт — «Правила продажи дистанционным способом», которые утверждены российским правительством.

По закону, клиент интернет-магазина вправе осуществить возврат заказного товара без объяснения причин и указания мотивировок в течение 7 дней с момента получения изделия на руки.

Но это еще не все. Если интернет-магазин забыл вложить в коробку с доставляемым изделием должным образом заполненный инструктаж о праве гражданина осуществить возврат товара в указанные сроки, то вернуть приобретение можно в течение 3-х месяцев.

Товарный вид не имеет значения

Интересно, что при возврате некачественного изделия совсем необязательно, чтобы оно имело товарный вид. Не имеет значения, как выглядит вещь, главное, чтобы в силу ее внешних признаков и функций было понятно, что она не функциональна. Продавец обязуется принять товар, если у него есть недостатки, дополняющие те, что дают повод говорить о его низком качестве.

Источник: http://05.rospotrebnadzor.ru/335/-/asset_publisher/re8I/content/%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0%B0-%D0%BF%D0%BE%D1%82%D1%80%D0%B5%D0%B1%D0%B8%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8F-%D0%BF%D1%80%D0%B8-%D0%B2%D0%BE%D0%B7%D0%B2%D1%80%D0%B0%D1%82%D0%B5-%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0

Инструкция по возврату товара ненадлежащего качества в магазин

Возврат товара ненадлежащего

Отношения в сфере потребления регулируются N2300-1 ФЗ, принятым более 20 лет назад. Несмотря на то, что закон не новый, вопрос о возврате товара ненадлежащего качества в течение 14 дней, до сих пор остается актуальным для всех потребителей. Кроме того, дополнительно в помощь ГК РФ, который также регулирует эту область правоотношений.

Можно ли вернуть товар в течение 14 дней

По ст. 18 вышеназванного закона приобретатель некачественной вещи имеет право вернуть ее. При условии, что продавец не предупредил о ее недостатках. Кроме возврата денег, существует еще три варианта:

  • за некачественную продукцию потребовать уменьшения ее цены соразмерно выявленным недочетам;
  • устранить недостатки, свойственные вещи за свой счет клиента или магазина;
  • потребовать замены покупки на аналогичный товар.

Большинство продавцов знает закон. На последний вариант они идут достаточно охотно. Но на остальные – не очень, хотя потребитель имеет полное право их требовать.

Возврат некачественного товара происходит в течение двух недель. Законодатель считает, что 14 дней достаточно для того, чтобы в покупке обнаружить существенные недостатки. По общему правилу, после двух недель ее не примут обратно.

ВАЖНО: за это время возвращению подлежит и покупка, полностью соответствующая заявленному производителем качеству. Потребитель может вернуть ее обратно по разным причинам. Например, не подошел размер ботинок, купленных женой мужу. Но обувь должна быть в надлежащем виде, без царапин и изъянов, которые были сделаны во время его отсутствия в магазине.

В ряде ситуаций купленное возвращается и после 14 дней. Но при условии, что товар не входит в перечень технически сложной группы продукции. Список определен российским правительством и его можно увидеть в N924 Постановлении исполнительного органа.

Условиями возврата бракованной продукции спустя 14 дней выступают:

  • выявление недостатка в рабочих характеристиках покупки;
  • товар находился в ремонте больше тридцати дней: это время было необходимо для исправления недочетов в нем;
  • продавец взял товар ремонтировать, но сам нарушил сроки этих работ.

При наличии хотя бы одного из вышеназванных причин покупку можно вернуть даже при условии, что истекли 14 дней.

Правила обмена и возврата товара ненадлежащего качества

Как вернуть бракованный товар? Алгоритм действий покупателя не сложный:

  1. Устное обращение к продавцу. Если он откажет в возврате, то необходимо написать претензию. Бумага составляется на имя директора магазина. Подписывается покупателем. Отдается продавцу для передачи вышестоящему руководству.
  2. Бумага составляется на имя директора торговой точки. В ней указывается срок его ответа – 10 дней.
  3. Через 10 дней руководитель магазина отвечает. Варианта два: либо он соглашается с доводами покупателя, либо проводит независимую экспертизу, которая покажет, по какой причине товар бракованный или не отвечает требованиям качества.
  4. Экспертиза может доказать вину потребителя в ухудшении качества товара. В этой ситуации он оплачивает экспертизу, а товар ему обменивают, куплю-продажу не расторгают.
  5. Если экспертиза, к примеру, доказывает заводской брак, то вещь принимается обратно. И потребитель реализует положения ст. 18 N2300-1 ФЗ.

Это основные пункты, отвечающие на вопрос о том, как вернуть товары ненадлежащего качества обратно в магазины.

Возврат неисправного изделия по гарантии

Покупатель в течение определенного времени может заявить продавцу о том, что товар неисправен. Этот период называется гарантийным сроком. Он отсчитывается со дня покупки или с момента производства. Кроме того, если обе даты неизвестны, на помощь приходит ст. 477 ГК РФ. Она прописывает срок — два года.

Перед возвратом нужно убедиться в том, что недостаток был обнаружен в течение гарантийного периода, до двух лет с даты, когда была совершена покупка. Кроме того, недостаток в вещи был выявлен не по вине потребителя, например, он неправильно эксплуатировал вещь.

При возврате нужно предъявить чек, гарантийный талон. Если чек потерян, это не может быть основанием отказа в приеме некачественного товара. Покупателю нужно отыскать другие доказательства покупки.

Экспертиза некачественных изделий

Она необходима для того, чтобы понять – кто является виновником наличия дефектов в товаре. Она может быть проведена:

  • за счет покупателя (в случае вины продавца, стоимость компенсируется);
  • за счет продавца (он платит за экспертизу, если виноват в браке, либо продавец, если дефект возник из-за нарушений в правилах эксплуатации).

Условия возврата

При возврате бракованного товара и ненужного товара покупателю должны вернуть деньги при соблюдении условий:

  • дефект возник не из-за того, что вещь неправильно эксплуатировали;
  • наличие у покупателя паспорта;
  • заявление на возврат подано в установленные сроки;
  • отсутствие вещи в товарах, которых нельзя возвращать (например, предметы личной гигиены или лекарства).

Если на момент возврата цена товара изменилась

Итак, гражданин возвращается в торговую точку и видит, что стоимость ранее приобретенного им товара увеличивалась в большую сторону. В соответствии со ст. 24, п.

4 при возврате товара, который имеет ненадлежащее качество, он имеет право потребовать от магазина разницы.

Она устанавливается между стоимостью товара по договору купли-продажи и ценой, которая была зафиксирована на момент удовлетворения претензии потребителя. Если она не удовлетворена на добровольной основе, то моментом вынесения судебного акта.

Если гражданин приходит в магазин и видит, что стоимость ранее купленного им товара уменьшилась (например, на него поставили скидку), и он требует денежное возмещение, то оно происходит по чеку. То есть, по той сумме, за которую он ранее его приобретал.

Возврат некачественной вещи, приобретенной в кредит

Если товар, купленный за заемные средства банка, был неисправен, возвратить сумму приобретения, %, а также иные платежи потребителя, обязан магазин. Закон не позволяет возвращать купленную страховку по кредиту, % и стоимость услуг банковского учреждения, если покупатель решил вернуть обратно приобретенное, полностью соответствующее заявленному качеству.

Источник: https://uridich.ru/vozvrat-tovara/instruktsiya-po-vozvratu-tovara-nenadlezhashhego-kachestva-v-magazin

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.