Как написать обращение в банк

Содержание

Как правильно написать и передать письмо в банк? Рекомендации по составлению и отправке обращений

Как написать обращение в банк
СОДЕРЖАНИЕ:
1 – Разновидности писем в банк.
2 – Правила составления письма в банк.
3 – Передача письма в банк.
4 – Рекомендации по направлению писем в банк.

Введение…

В ходе взаимодействия с банком нередко возникают вопросы и противоречия. Разрешать их рекомендуется в ходе переписки, чтобы у клиента имелось документальное подтверждение его обращения. Ответы от банка также необходимо получать в письменном виде (или электронном, но с приложением электронной подписи).

Кроме того, доказательством является обращение через официальные каналы коммуникации – запрос посредством специальной формы на сайте, ответ в чате или скайпе, звонок на горячую линию и т.д.

От клиента требуется только зафиксировать вид, время, регистрационный номер обращения и данные сотрудника, который дал ответ.

Все виды писем в банк можно условно разделить на три обширные категории:

• Первичные обращения – это различного рода заявления, претензии, просьбы. Они могут быть самыми разными – например, вам отказали в обслуживании в отделении или вы просите о реструктуризации долга по кредиту. Объединяет их то, что заявитель сам является инициатором обращения.

Такие обращения подразумевают ответ банка или реагирование работников на возникшую ситуацию.

• Вторичные обращения – это жалобы, которые заявитель подает в банк или контролирующие органы, когда не добился ответа на свое первое письмо.

Как правило, такие обращения дублируют содержание предыдущих и содержат дополнительные жалобы на своевременное отсутствие реакции.

Ответы на обращения банка. Например, вам выставили претензию о неуплате долга или известили о блокировке счетов. Эти письма отличаются от информационной рассылки банка и подразумевают ваш ответ на него. Ответ может быть высказан, в свою очередь, в виде претензии или жалобы.

Кроме того, письма в банк можно классифицировать по их целевому назначению:

• Информационные. Например, вы извещаете банк о смене своей фамилии, места жительства и т.д.

• О смерти заемщика. Это письмо направляют наследники заемщика или владельца депозита. В нем они либо обосновывают свои требования на имущество умершего либо извещают банк об отказе о принятии наследства.

• О невозможности выплачивать кредит. Если у заемщика тяжелое финансовое положение, то он может известить банк о временной невозможности исполнять обязательства.

Главное – показать, что он принимает долг, не отказывается от его уплаты, но пока не обладает нужной суммой.

Здесь же нужно предложить решение проблемы – например, временно «заморозить» тело кредита и выплачивать только проценты или произвести реструктуризацию займа.

• Также есть письма-просьбы (например, об отмене начисленных пени и штрафов или о переносе даты платежа), заявления на выдачу справок или выписок, письма-предложения, жалобы (на действия сотрудников, сбой оборудования, недостаточное качество обслуживания и т.д.).

Отдельно стоит упомянуть такой вид письма в банк как отзыв права на обработку персональных данных. Направив его, вы можете избежать передачи долга по кредиту сторонней коллекторской службе. У банка останется два варианта: либо производить взыскание просрочки самостоятельно, либо обращаться в суд.

Ни в законе «О банках и банковской деятельности», ни в Гражданском кодексе, ни в каких-либо еще нормативных правовых актах федерального уровня не предусмотрено специальной формы заявлений.

В целом структура письма должна быть примерно такой:

• в шапке справа – название банка, номер и адрес отделения, куда именно направляется письмо, а также данные отправителя; • посередине – тип обращения: письмо, жалоба, претензия и т.д.; • в основной части – подробное описание проблемы, с которой пришлось столкнуться клиенту, а также возможные пути ее решения;

• подпись и дата.

В основной части необходимо максимально подробно описать ситуацию, которая возникла, обстоятельства, предшествующие ей, последствия. Рекомендуется приложить имеющиеся документы, способные подтвердить ваши слова или повлиять на решение банка.

Например, если вы оформляете письмо о невозможности уплачивать кредит, необходимо описать причины этого (сокращение на работе, временная болезнь, смерть созаемщика, получение инвалидности и т.д.

) и приложить соответствующие справки, а также предложить выход из ситуации: реструктуризацию, «заморозку» платежей, смену заемщика, уменьшение ставки по кредиту и т.п.

Если же вы жалуетесь на действия определенного сотрудника, то необходимо указать его должность, фамилию и имя, а также дату, время и место возникновения инцидента. Это позволит сотрудникам банка при необходимости просмотреть видеозапись конфликта и дать свою оценку. Если причиной письма в банк стал технический сбой в банкомате или терминале, обязательно укажите его серийный номер и точное время сбоя, а также сохраните любые чеки, которые выдаст машина. Если сбой произошел в системе онлайн-банка или мобильного банка, к письму приложите скриншот. Если вы не можете приложить доказательства к письму (к примеру, это аудиозапись), то так и пишите: «В моем распоряжении имеется аудиозапись разговора, при необходимости могу предоставить». Но так стоит писать, если доказательство реально имеется на руках. Стандартный срок ответа на рассмотрение любых обращений в соответствии с законом «О защите прав потребителей» – 10 дней. Лучше упомянуть в письме этот срок и указать, что если вы не дождетесь ответа, то будете вынуждены действовать дальше – например, обращаться в Роспотребнадзор или прокуратуру. Обязательно укажите в письме свои контактные данные и канал коммуникации, по которому сотрудники банка должны будут направить ответ – почта, электронная почта, телефон и т.д. Важно указать свои реальные данные, так как банки не отвечают на анонимные письма (а при указании неверных сведений ваше обращение будет отнесено именно к анонимкам).

Тон письма должен быть нейтральным. Если пишете претензию – не угрожайте, если оформляете просьбу – не унижайтесь. Обязательно ссылайтесь на законы, регулирующие банковскую деятельность и защищающие ваши права:

• «О банках и банковской деятельности»; • «О потребительском кредите» / «Об ипотеке»; • «О защите прав потребителей»;

• положения Гражданского кодекса.

Не стоит забывать о внутренних правилах и регламентах банка. Они, как правило, выложены на официальном сайте кредитно-финансовой организации. Не путайте рекламные обещания и реальные документы – в них могут быть прописаны совсем другие положения.

Если внутреннее правило банка противоречит федеральным законам – смело указывайте на это: федеральное законодательство выше, банк должен ему подчиняться.

К примеру, правила могут указывать, что расторжение договора страхования по инициативе клиента невозможно, в то время как закон о правах потребителя предусматривает, что можно отказаться от услуги или товара в течение 30 дней без объяснения причин и потребовать назад деньги.

После того, как письмо составлено, необходимо доставить его в банк для рассмотрения. Существует несколько способов, как это сделать. Первый – лично. В некоторых случаях только этот способ и возможен – когда необходимо сдавать в банк или получать в виде ответа информацию, которая в соответствии со статьей 26 закона «О банках» составляет банковскую тайну, например, необходимо получить выписку по счету или справку по операциям юридических лиц и ИП. Большинство первичной документации выдается только в руки заявителю, так что личное обращение – лучший способ коммуникации с банком. Не забудьте взять с собой паспорт – без удостоверяющего личность документ сотрудники кредитно-финансовой организации не имеют право принимать заявления.

Если банк отказывается принять ваше письмо, ссылаясь на внутренние постановления и регламенты, то у вас есть два выхода:

• потребовать документ, на который ссылается работник, и оформить свое заявление в соответствии с ним прямо в отделении банка;

• направить заявление в том виде, в котором оно уже составлено, по другим каналам коммуникации – например, по обычной или по электронной почте.

По почте в банк допускается направлять можно только два вида письмо:

• извещение о невозможности выплачивать кредит – его можно и нужно совмещать с заявлением о реструктуризации долга;

• заявление на возврат страховки по кредиту.

Направлять письма необходимо через Почту России, а не курьерской службой, обязательно с уведомлением о вручении. Не лишним будет составить опись вложения, если вы вкладываете несколько документов. Сотрудники банка имеют свойство «терять» важные бумаги, так что опись вложения поможет вам на суде или в ходе дальнейшего досудебного урегулирования. Если вы направляете копии личных документов, например, скан своего паспорта или свидетельство о смерти родственника-заемщика, то необходимо заверить их подлинность у нотариуса. Так вы защититесь от обвинений, что якобы прислали подложные документы. Направлять письма в банке посредством почты лучше сразу в два места – в отделение, где обслуживаетесь, и в головной офис банка (либо в вышестоящее структурное подразделение). Естественно, что вашей проблемой будут заниматься на местном уровне, но головной офис может придать ускорение рассмотрению заявления.

Электронное обращение. Существует несколько разновидностей обращения в банк с помощью электронных средств связи:

• Электронная почта. Способ отличается простотой и доступностью. Главный недостаток – сложно проконтролировать, было ли письмо в банк получено и зарегистрировано в надлежащем порядке.

Несмотря на то, что ФЗ «О порядке рассмотрений обращений граждан» электронная почта предусмотрена как один из основных каналов коммуникации, пришедшие по ней сообщения нередко «теряются».

Поэтому, если вы направили электронное обращение, обязательно позвоните в банк и узнайте, дошло ли оно и какой регистрационный номер ему присвоили. Отправляемые документы лучше подкрепить электронной подписью.
• Форма на сайте.

Технически отправка обращения через форму сайта аналогично отправке по электронной почте. Однако, как правило, обращения через сайт регистрируются, нередко в автоматическом порядке. Так вам будет проще доказать, что письмо вами было отправлено.

• Онлайн чат. Если проблема не очень большая и необходима просто консультация (например, как работает завтра банк или где поближе можно заплатить кредит), то можно задать вопрос в «живом чате».

Кроме того, можно сформулировать и полноценное обращение, отправив консультанту нужные документы. Как будет зарегистрировано письмо и когда ждать ответа, он сообщит сам.

Следует учесть, что эта функция реализована далеко не у всех банков.

• Личный кабинет в онлайн-банке. Некоторые учреждения, к примеру, Тинькофф, Рокет или Точка, обслуживающие клиентов только дистанционно, предполагают отправку писем в банк посредством интерфейса личного кабинета. Большинство крупных банков – Сбербанк, ВТБ, Газпромбанк и т.д. – также имеют подобные функции.

Обращение будет зарегистрировано в установленном порядке и сохранится в личном кабинете. Его всегда можно будет просмотреть, а также проконтролировать время ответа на него.

Достоинства способа в том, что отправляемую документацию не нужно заверять – так как вы войдете в интернет-банк под своим логином и паролем, она будет считаться вашей «по умолчанию».

Электронное обращение целесообразно направлять и в том случае, если в вашем городе нет филиалов банка. Срок ответа банка на него также составляет 10 дней.

Удобство дополнительных каналов коммуникации заключается в том, что банк не может отказать в принятии письма. Даже если оно не было прочитано или его содержание было проигнорировано, то в ходе дальнейшего развития событий вы всегда сможете доказать, что сделали всё от вас зависящее для проведения переговоров.

Обращение по «горячей линии» также является формой обращения в банк. Каждый разговор с оператором записывается и фиксируется под специальным номером. Так что при желании вы можете направить и устную претензию, однако лучше всего всё же оформлять классическое письмо. Телефон хорош как подтверждающее средство. Вы всегда можете позвонить и уточнить, как производится рассмотрение вашего обращения. Обязательно фиксируйте все ответы сотрудника – в виде стенограммы или просто записи на диктофон. Узнайте должность и фамилию собеседника – это поможет, если возникнут споры. Многие задаются вопросом, стоит ли дублировать письмо в банк в интернете на специализированных сайтах наподобие banki.ru или на форуме самого банка. Эксперты рекомендуют для начала не выносить сор из избы, а попытаться урегулировать ситуацию с помощью писем. Но если сотрудники банка не торопятся давать ответ или предоставляют стандартные отписки, то можно обратиться и к третьей стороне. Банки достаточно щепетильно относятся к своему имиджу, так что на обращения на крупных форумах реагируют быстро. Возможно, это подстегнет решение проблемы. С другой стороны, если вы пишете в банк с просьбой о реструктуризации долга, то выставлять напоказ это не нужно. Отказать в перекредитовании или пойти вам на встречу – это дело банка, и если ответ на ваше письмо отрицательный, то искать справедливости не нужно. Попробуйте лично подойти в отделение и переговорить с кредитным инспектором или управляющим – возможно, они подскажут, что делать.

(!) Если вы относите письмо лично в банк, то убедитесь, что оно зарегистрировано. Для этого вы должны предоставить два экземпляра обращений, на одном из которых будут представлены следующие данных:

• фамилия и должность сотрудника, принявшего письмо; • номер входящего сообщения (он же ставится в журнале регистрации обращений); • штамп или печать банка;

• дата и подпись ответственного лица.

Не нужно просто отдавать бумагу менеджеру или администратору зала – шансы на регистрацию заявления в установленном порядке в этом случае минимальны. Если в отделении нет человека, который занимается приемом писем (или вам так просто говорят), свяжитесь с управляющим. Он обязан регистрировать любые обращения граждан. Если вы получаете ответ от банка по почте, то рекомендуется вскрывать его в присутствии двух сотрудников почтового отделения. Они должны составить акт о содержании вложения в письмо. Так вы защититесь от уловок банка, если они решат отправить вам пустой лист вместо ответа или формальную отписку вместо решения проблемы.

Помните, что переписка с банком, особенно, при упорстве последнего, может затянуться. Обязательно сохраняйте копии направленных писем и ответы – это поможет при судебном разбирательстве.

Источник: http://creditvgorode.ru/articles/72-kak-napisat-pismo-v-bank.php

Как правильно написать претензию в банк? Основания для подачи, образец обращения, сроки рассмотрения

Как написать обращение в банк

Продажа ненужного финансового продукта в банке, несогласие с начислением комиссии по кредиту, отказ в предоставлении информации и другие причины могут стать серьезным поводом для обращения клиента с официальной претензией в финучреждение. Будучи инструментом досудебного разбирательства, грамотно составленная и аргументированная претензия дает возможность потребителю отстоять свои законные интересы без привлечения контролирующих органов.

Правовое регулирование вопроса составления претензий

Суть официального претензионного письма в банк (рекламации) — в декларации факта несоответствия действий организации своим заявленным обязательствам перед клиентом и причинения ему убытков, но также и в непосредственном требовании устранить проблему и ее последствия для клиента.

Несмотря на отсутствие в законодательных нормах определения данного понятия, претензионный порядок урегулирования спорных ситуаций между сторонами правоотношений является обязательным. Данное положение регламентируется в ряде нормативных актов:

  • Арбитражно-процессуальный кодекс РФ (статья 5);
  • Гражданский процессуальный кодекс РФ (статья 132);
  • Кодекс административного судопроизводства РФ (статья 4).

Основания для подачи претензии в банк

Основанием для подачи клиентом претензионного письма в финучреждение могут стать следующие спорные ситуации:

  • нарушение условий кредитного соглашения в вопросе начисления пени, штрафных санкций, несогласие заемщика с исчислением процента переплаты и пр. — в такой претензии клиент может требовать перерасчет по займу;
  • снятие средств с карты клиента без его ведома: платеж дублируется, или же списание денег происходит по иной технической ошибке — держатель карты может составить претензию о возврате денежных средств;
  • сбои в работе банкоматов и платежных терминалов, при которых пользователю не удается обналичить средства или же перевести деньги;
  • изменение комиссионного платежа по той или иной услуге без предупреждения клиента;
  • просрочка в предоставлении банковской услуги — задержка в оформлении платежной карты, открытии счета, активации той или иной опции;
  • непредоставление информации клиенту, недостоверная информация от банковского работника также могут стать веским основанием для подачи претензионного письма;
  • активная реклама и убеждение клиента в необходимости оформления дополнительных, но ненужных ему банковских услуг.

Правила составления претензии в банк

Несмотря на отсутствие строгих законодательных стандартов в оформлении рекламации и возможность составления ее в произвольной форме, такое обращение пишется в соответствии с правилами официальной деловой переписки. Следует быть максимально точным и конкретным в изложении фактажа, при этом в письме должна быть представлена объективная аргументация без какой-либо эмоциональной окраски.

Как оформить претензию: пошаговая инструкция

В составлении претензионного письма следует придерживаться определенной структуры, состоящей из последовательных частей:

  1. Шапка документа: в правом верхнем углу заявитель должен указать полное наименование финансовой организации, к которой выдвигается претензия, а также реквизиты ее руководителя (ФИО и должность). Чуть ниже в данном блоке прописываются также и реквизиты самого заявителя — ФИО, адрес проживания, контактный телефон и e-mail.
  2. Содержательная часть: в данном блоке заявитель излагает факт нарушения обязательств финучреждением, а также связанные с этим объективные обстоятельства. Следует быть максимально конкретным, при этом лаконичным: важно уделить внимание тем аспектам, которые имели значение в сложившейся ситуации.
  3. Требовательная часть: после изложения фактажа заявитель декларирует конкретное требование рассмотреть претензию в течение определенного срока и разрешить данную ситуацию. В описании требований следует ссылаться на Закон «О защите прав потребителей» и другие нормативные акты.

Все вышеизложенное в тексте визируется подписью заявителя, ставится дата. Письмо составляется в двух экземплярах.

В качестве доказательной базы к письму могут быть приложены копии кредитных договоров, соглашений о подключении той или иной банковской услуги, выписки транзакций по карте и состояния счетов, то есть вся официальная документация, которая может подтвердить факт нарушения банком своих обязательств.

Подача претензии и сроки ее рассмотрения

Направить претензионное письмо в банк клиент, которому был причинен ущерб, может следующими способами:

  • передать обращение в отдел клиентского сервиса или отдел по работе с претензиями;
  • передать документ в корреспонденцию непосредственно для руководителя отделения;
  • отправить претензию заказным письмом с уведомлением о получении ответственным сотрудником.

В большинстве случаев срок рассмотрения претензии составляет 10 дней с момента получения, однако, в случаях, если требуется дополнительная служебная проверка, он может быть продлен до 30 дней.

Что делать, если банк игнорирует претензию

В том случае, если после получения рекламации от клиента банк проигнорировал требование рассмотрения случая в течение указанного срока, пострадавшая сторона имеет право обратиться для защиты своих прав с официальным запросом на содействие в разрешении конфликта в ряд вышестоящих инстанций:

Таким образом, являясь механизмом досудебного урегулирования спора, претензионное письмо дает возможность клиенту защитить свои права перед финансовой организацией в том случае, если имел место факт нарушения условий и порядка предоставления услуг. В документе следует максимально детализировать фактические данные, а также аргументировать свои требования в соответствии с объективными обстоятельствами.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно.

Источник: https://zakonguru.com/zpp/uslugi/pretenziya-v-bank.html

Как написать претензию банку, как правильно, претензия в банк по кредиту, написать претензию по страховке

Как написать обращение в банк

Если у вас появились претензии к банку, не спешите бежать в отделение. Для начала решите, чего вы добиваетесь. Претензия к банку — это письменное требование восстановить нарушенные права. Грамотно составленная претензия повышает шансы клиента добиться успеха в споре с кредитной организацией.

  1. Как правильно написать претензию банку
  2. Как написать претензию в банк по кредиту
  3. Как написать претензию в банк по страховке
  4. Как написать претензию в Сбербанк
  5. Образец претензии в банк
  6. Досудебная претензия в банк
  7. Причины подачи претензии
  8. Правила вручения претензии
  9. Куда и как жаловаться
  10. Права должника и обязанности кредитора
  11. В чем отличие претензии от жалобы

Банк принимает претензии, составленные в свободной форме. Некоторые компании предлагают клиентам готовые образцы для заполнения.

В правом верхнем углу заявления укажите данные получателя: ФИО, должность, адрес головного банковского офиса. После этого укажите, кто предъявляет претензию. Помните, что на бумаге свои ФИО нужно указывать только в родительном падеже (вы отвечаете на вопрос «от кого направляется претензия»). Укажите телефон и адрес отправителя. В конце этой записи точка не ставится.

Отступите строку и посредине листа пишите заглавными буквами слово «претензия». Затем излагайте требования к банку в свободной форме.

Претензии рассматриваются банком согласно внутреннего регламента. Сотрудник банка сообщит вам о сроках получения ответа. Убедитесь, что менеджеры зарегистрировали заявление и присвоили ему входящий номер.

Как написать претензию в банк по кредиту

Если банк нарушает условия кредитного договора, не торопитесь обращаться в суд. Это затратный процесс, который займёт два-три месяца. Сперва составьте письменную претензию к банку в досудебном порядке. В претензии укажите пункты кредитного договора, которые нарушил банк. При необходимости потребуйте перерасчёта процентной ставки или расторжения договора.

Согласно 31-ой статье федерального закона «Об ипотеке» заёмщик обязан застраховать приобретаемое имущество на случай повреждения или полной утраты.

Остальные страховки не обязательны, но банки отказывают в выдаче кредита клиентам без страхования жизни. Отдельные кредитные организации требуют застраховаться на случай потери работы или требуют застраховать заёмщика и членов семьи.

Если банк незаконно навязал вам страховые услуги, составьте претензию с требованием расторгнуть страховой договор.

В заявлении укажите номер кредитного договора и договора страхования. Требуйте возвращения страховой суммы. Мало кто знает, но по статье 16 ЗоЗПП Российской Федерации вы можете вернуть уплаченные по страховому договору деньги.

Как написать претензию в Сбербанк

Сбербанк крупнейшее финансовое учреждение России и в техногенный век возникают ситуации, когда происходят сбои оборудования или присутствует человеческий фактор в неполадках. Такая проблема может коснуться любого. В целях восстановления справедливости и урегулирования конфликта, нужно знать как написать претензию в Сбербанк и отправить ее.

Для грамотной подачи жалобы следует изложить текст с подробным описанием инцидента и указанием номера отделения, город, регион, дату события, а также участников, желательно с должностями и фамилиями. В претензии должна быть суть, например, несанкционированное списание средств с карты и т.

д., и цель, скажем, возврат денег, замена банкомата или взыскание с нерадивого операциониста банка. В конце нужно указать контакты заявителя – адрес, телефоны, email. Претензия должна быть написана в 2 экземплярах, один из которых заявитель оставляет у себя, а другой отправляет в Сбербанк.

Жалобы условно можно поделить на:

  • Отправляемые непосредственно в банк.
  • Отправляемые в контролирующие организации.

Первый вариант более предпочтителен в большинстве случаев. Клиент сможет получить ответ быстрее, на сайте Сбербанка есть возможность следить за статусом обращения. Отдельно стоит отметить, что принципы принятия решений не зависят от способа передачи информации. И обращения от клиентов банка напрямую, и информацию от ЦБ РФ банк рассматривает одинаково.

При обращении напрямую банк имеет возможность сразу получить всю необходимую информацию о клиенте. Если же к разбирательству подключены контролирующие органы, то всю информацию они будут запрашивать отдельно. Клиент должен быть готов к ее предоставлению.

При несогласии с принятым решением, клиент банка всегда имеет возможность оспорить вывод в службе омбудсмена, которая подчиняется только президенту Сбербанка.

Что касается способов подачи жалобы в Сбербанк, то их несколько:

  • Офис банка. Необходимо лично посетить любой удобный филиал учреждения и уточнить у консультанта о порядке дальнейших действий.
  • Мобильное приложение и вэб-версия Сбербанк Онлайн. Клиент банка может написать жалобу прямо в приложении (сервисы “диалоги” или “письмо в банк”, страница “обратная связь”).
  • Обращение по телефону. Интернет-звонок в Сбербанке Онлайн, либо заявление по телефонам: 900, +7 495 500 55 50.

Образец претензии в банк

Для отправки претензии в банк, на официальном ресурсе этого финансового учреждения, прилагается специальная электронная форма – образец. Его нужно заполнить в соответствии с пунктами бланка.

Образец претензии в банк содержит оптимальные графы, для максимально полной информации и грамотной подачи жалобы. Не все знают, как правильно изложить свое недовольство, а образец заполнить просто.

Любой банк стремится совершенствовать свою работу и обслуживание, в целях привлечения клиентов. По этой причине претензии рассматриваются оперативно, и решения принимаются, в большинстве случаев, в пользу заявителей, если виновны, действительно, сотрудники банка.

Досудебная претензия в банк

Документ, в котором участники финансовых взаимоотношений требуют устранения нарушения или выполнить обязательства по договору – это досудебная претензия в банк. Такие письма могут отправлять как банки, так и клиенты. Например, банк может потребовать внесения средств, а заемщик реструктуризации незаконных или скрытых комиссий.

В договорах, заключаемых между кредитной или финансовой организацией и клиентом, всегда есть пункт, в котором указывается, что любой спор должен быть урегулирован в досудебном формате. Для этого, стороны отправляют претензии, с детальным описанием нарушений статей Федеральных законов и других нормативных актов, с требованием разрешить ситуацию.

Срок рассмотрения жалобы прописывается в письме. По истечении этого времени и при игнорировании одной из сторон претензии, следует обращаться в судебные органы.

Причины подачи претензии

Причины подачи претензии в банк могут быть разные. Например, грубое обслуживание персонала или технические сбои в работе банкоматов и терминалов, а также более серьезные нарушения Федеральных законов.

В большинстве случаев, клиенты требуют вернуть незаконные комиссионные сборы по кредитным договорам, которые были отменены постановлением Арбитражного суда. Ну кому охота добровольно расставаться с деньгами?

Довольно часто возмущение вызывает незаконное списание средств за услуги, которые клиент не заказывал.

В числе недовольств значится некомпетентность банковских служащих и операционистов, предоставляющих неточную информацию по тем или иным финансовым продуктам и услугам.

Также, раздражение вызывает навязывание сотрудниками банков ненужных клиенту услуг, назойливые рекламные смс-рассылки от банков. Все больше претензий поступает от клиентов, пострадавших в результате мошеннических действий третьих лиц.

Правила вручения претензии

Правила вручения претензии в банковское учреждение предусматривает несколько способов.

  1. Личное вручение претензии руководителю или сотруднику, который должен зафиксировать письмо как входящий документ, с номером и датой поступления корреспонденции. Один экземпляр претензиис печатью и подписью принявшего лица, клиент должен оставить у себя.
  2. Претензию можно отправить по почте, по адресу локализации юридического лица, обязательно заказным письмом и желательно с уведомлением о вручении. При этом квитанцию об оплате и корешок уведомления нужно сохранить, в качестве доказательства, на случай судебных разбирательств.

В договорах, обычно указываются сроки предъявления претензии по тому или иному поводу и время для урегулирования спора. Однако не всегда и не все отвечают на претензии, чтоб уладить конфликт. Но это не означает, что добиться справедливости и устранение нарушений невозможно.

Куда и как жаловаться

Написать жалобу или претензию по поводу нарушения прав потребителя, законов или неправомерные действия банковских структур, можно в несколько инстанций, осуществляющих надзор в финансовой среде.

Куда и как жаловаться, в случае необходимости ? Вы можете отправить жалобу в:

  1. Роспотребнадзор. Через официальный интернет ресурс, лично в региональное Управление, почтой России.
  2. Центральный Банк России. В электронной форме на официальном сайте, лично занести в Головной аппарат или региональное подразделение, почтой.
  3. Роскомнадзор. В интернет-приемную на сайте Роскомнадзора, лично в региональное управление или почтой, заказным письмом с уведомлением о вручении.
  4. Федеральную антимонопольную службу. Через интернет ресурс или его региональное управление, направить почтой, или отнести лично
  5. Финансовый омбудсмен. В письменном виде либо через официальный интернет.

Права должника и обязанности кредитора

В процессе финансовых и коммерческих взаимоотношений у сторон автоматически возникают и права должника и обязанности кредитора. В стереотипной модели мышления права ассоциируются с кредитором, а обязанности с заемщиком. Однако и у одной, и у второй стороны есть, как права, так и обязанности.

Независимо от того, что прописано в договоре с банком, должник имеет право:

  • отстаивать свои интересы всеми законными способами;
  • требовать снижения процентной ставки по кредиту;
  • на возврат страховки и скрытых комиссий по кредиту наличными;
  • на досрочное полное или частичное погашение кредита;
  • на расторжение, переоформление или отсрочку выплат по кредиту.

Кредитор, в свою очередь, обязан:

  • предоставить денежные средства в заявленной сумме и на тех условиях, что прописаны в договоре с заемщиком;
  • информировать заемщика обо всех изменении по договору и выплатам по долгу;
  • сохранять конфиденциальность относительно финансового положения клиента.

В чем отличие претензии от жалобы

Несмотря на то, что и жалоба и претензия являются досудебными формами заявлений о нарушениях, все же, в них есть принципиальные отличия. И тот и другой документ – это письменное требование одной стороны исполнить обязательства или устранить нарушение другой стороной, которая эти обязательства несет.

Однако в чем отличие претензии от жалобы видно из контекста документа.

В претензии заявитель рассчитывает на мирное урегулирование спорной ситуации, а в жалобе фигурирует требование привлечения виновных к ответственности и наказания их в предусмотренном порядке.

В первом случае отношения установлены законом, либо договором, а во втором, где отсутствуют взаимные обязательства, административно-правовым полем.

В остальном, как то, название документа, оформление, форма подачи, различия не столь важны.

Совет от Сравни.ру: Претензии непременно оформляйте в двух экземплярах. Требуйте в банке, чтобы оба документа были заверены. Один из них останется у вас, второй — в банке. Сверяйте на документах даты и номера договоров — в них не должно быть ошибок.

Источник: https://www.Sravni.ru/enciklopediya/info/kak-napisat-pretenziju-banku/

Претензия в банк: как правильно написать, правила оформления, образец

Как написать обращение в банк

Последнее обновление: 15.02.2020

В сознании большинства клиентов банковские учреждения – это воплощение точности и пример того, насколько четко персонал должен исполнять свои должностные обязанности и инструкции.

Но такое мнение сохраняется ровно до того момента, когда человек не столкнется с полным непониманием или нежеланием сотрудников разобраться в ситуации, повлекшей нарушение прав и интересов клиента.

И если желание добиться справедливости остается даже после долгих и бесполезных переговоров с рядовыми операционистами, то самое время разобраться, как написать претензию в банк.

Отличия претензии от жалобы

В юридической практике претензионное письмо принято считать последним шагом в досудебном урегулировании споров. Для того чтобы документ был классифицирован как полноценная претензия в банк, в нем должны содержаться:

  • отсылка к заключенному договору или другой ситуации, оформленной в письменном виде (номер, дата заключения и указание на пункты соглашения, которые были нарушены);
  • четко сформулированные требования (оплата или проведение окончательных расчетов по ранее поставленным товарам и услугам, погашение штрафных санкций по условиям контракта, оказание услуг в оговоренном объеме, поставка партии товара или указанной номенклатуры);
  • сумма претензии (ее определяют, даже если от контрагента требуют провести поставки, оказать услуги либо устранить последствия событий, причинивших финансовый ущерб);
  • срок, отведенный на исправление нарушений, по истечению которого можно начинать искать юриста и составлять исковое заявление;
  • определение дальнейших действий – логически верным сценарием развития ситуации станет обращение пострадавшей стороны в суд, об этом в претензии упоминают обязательно.

Жалоба же имеет более свободную структуру и может быть составлена в абсолютно произвольной форме. Клиент может затрагивать в ней не только денежные вопросы, но и даже случаи, когда поведение сотрудников затронуло его личность.

В жалобе можно изложить абстрактные (в том числе, нематериальные) требования, к примеру, «наказать виновного», «уберечь от некомпетентности сотрудника» и прочее. Скорость реакции на данный документ определен законом о ЗПП (№ 2300-1 от 1992 года), а значит, ждать ответа придется от 10 до 30 календарных дней.

В претензии банку нужно четко изложить суть проблемы и свои требования

Основания для составления претензии в банк

Основания для направления претензионной бумаги в банк должны иметь материальную природу. Требования, направленные на устранение нефинансовых нарушений или изменение организации работы с посетителями банка, излагаются в виде жалобы или простого письменного обращения.

Наиболее часто встречающиеся поводы составления претензионного письма в банк:

  • неправомерное списание средств с текущего или карточного счета;
  • навязанные дополнительные платежи (к примеру, необязательное страхование кредита или платный овердрафт по счету);
  • взимание завышенной комиссии или платежей, о которых ранее клиент не был проинформирован;
  • нарушение сроков проведения операций или предоставления услуг (к примеру, когда платежи партнерам или в госбюджет были зачислены с опозданием);
  • одностороннее изменение условий уже подписанного договора (кредитного, депозитного или на кассовое обслуживание по открытым счетам);
  • другие ситуации, в которых из-за действий или бездействия работников банка клиент получил материальный, финансовый или репутационный ущерб.

Основания для составления претензии в банк – только финансовые

Способы подачи претензии в банк

Самый быстрый способ донести до банка свою точку зрения и объяснить причину неудовольствия – звонок в службу поддержки или обращение в онлайн-чат, особенно если данные каналы обратной связи работают в режиме 24/7. Эффект будет практически моментальным, если неправота банка очевидна и имеет место нарушение сотрудниками своих должностных обязанностей. Если проблема глубже, то звонками ее не решить.

В этом случае обманутому потребителю придется воспользоваться другими способами информирования руководства финучреждения:

  • почтовое отправление (заказное, а еще лучше, если оно будет с описью вложенного и уведомлением о вручении);
  • личное вручение через приемную или одного из операционистов (но только это должно быть не устное высказывание, а составленная в двух экземплярах бумага с отметкой о получении, входным номером и датой);
  • электронное письмо, направленное через личный кабинет (если в онлайн-сервисе предусмотрен подобный вид связи, а вход в него осуществляет по персональному логину и паролю);
  • на электронную почту, указанную в реквизитах договора как контактная (лучше, если обращение будет скреплено электронной подписью).

При подаче претензии в банк лично необходимо получить отметку о вручении на втором экземпляре документа

и структура претензии

Хоть ни один из нормативно-правовых актов РФ не регламентирует форму и порядок изложения информации в претензии, определенные правила при ее составлении соблюдать все же придется.

В документе обязательно должны быть:

  • реквизиты, или шапка – данные получателя претензионных требований, адрес и ФИО ответственного сотрудника, при необходимости;
  • данные заявителя – кроме стандартной расшифровки ФИО и адреса, можно указать номер заключенного договора;
  • наименование документа – если в нем будет содержаться слово «претензия», то одним шагом на пути обращения с иском в суд станет меньше;
  • изложение сути проблемы и расчет материальных требований;
  • сроки, в которые клиент предлагает банку исправить нарушения (этот пункт также обязателен, если потребитель намерен дойти до суда);
  • дата составления и личная подпись заявителя.

Важно! В обращении лучше ссылаться на нормы локальных НПА, подписанного договора или законодательства. Но их отсутствие не может стать причиной отказа в рассмотрении вопроса или от исполнения обязательств. Отрицательный ответ банка, напротив, должен быть аргументирован и опираться на «букву закона».

При нарушении прав потребителя

Основные виды нарушений прав потребителей при взаимодействии с банковскими организациями касаются:

  • навязывания дополнительных услуг, необязательного сервиса или страхования;
  • предоставления неправдивой информации о ставках и тарифах;
  • скрытых комиссий и платежей;
  • нарушения сроков оказания услуг (перечисления платежей, выдачи средств или возврата депозитного вклада).

В соответствии со ст. 29 ЗоЗПП обманутый потребитель имеет право требовать от банка:

  • возмещения понесенных убытков (в том числе, штрафных санкций и неустойки по обязательствам перед третьими лицами или госбюджетом), если их причиной стала задержка при оказании услуг;
  • отказа от выполнения клиентом условий договора и его расторжения без применения прописанных в нем санкций;
  • уменьшения стоимости услуг путем исключения из договора пунктов, содержащих требования, противоречащие законодательству.

В направляемой банку бумаге нужно сразу изложить все материальные требования, иначе финучреждение ограничится минимальными мерами. Тогда для возмещения полного ущерба придется начинать претензионную работу заново.

Претензии подобного рода должны быть рассмотрены в течение 10 календарных дней, ст. 31 ЗоЗПП.

Несогласованные с заемщиком условия кредитования – распространенная причина жалоб и претензий

В случае возврата денег по кредиту

В ситуациях, когда банк незаконно списал средства с текущего счета для погашения кредитного платежа, задвоил или «потерял» платеж, неправомерно начислил комиссию за досрочное погашение или увеличил ставку в разрез с требованиями законодательства, период рассмотрения претензии будет больше. Обычно этот срок устанавливается договором с кредитной организацией, но не может превышать тех, которые прописаны в ст. 12 закона 59-ФЗ (не долее 30 дней с момента поступления обращения от гражданина).

Кроме правового обоснования позиции клиента, в претензионном письме должна содержаться информация о датах и сумме проведенных перечислений, а также необходимые расчеты. Если этот раздел представляется слишком объемным, его можно оформить в виде отдельного приложения.

Важно! Бесполезно оспаривать перевод средств для погашения кредита, если его сделали на основании вступившего в силу решения суда или письменного согласия клиента на безакцептное списание с дебетового счета.

Пакет документов для подачи претензии

Претензионное обращение будет выглядеть более убедительно, если изложенные в нем требования подтвердить документально. Важно запомнить два основных правила:

  • к письму нужно присоединить все имеющиеся письменные доказательства слов клиента (копии платежек по оспариваемым платежам, переписка, акты выполненных работ, документы от третьих лиц);
  • не нужно присоединять к обращению документы, которые однозначно есть у другой стороны (копии подписанного договора, выдержки из законодательства, неоспариваемые акты или платежки).

К письму можно приложить фото- и видеодоказательства, если это поможет руководству банка разобраться в деталях и обстоятельствах. Кроме того, позволено упоминать, что при развитии событий присутствовали свидетели, которые готовы подтвердить свои показания в суде.

Порядок претензионной работы не предусматривает жесткого ограничения по форме обращения или соблюдению временных рамок.

В данном случае стоит ориентироваться на общие сроки исковой давности (не более 3-х лет с момента возникновения ситуации или от даты, когда клиент должен был узнать о неблагоприятном событии).

Для того чтобы претензия считалась поданной правильно, можно следовать несложному алгоритму:

  1. Составить письменное обращение и приложить к нему пакет дополнений (в двух экземплярах).
  2. Если у клиента нет желания отправлять обращение дистанционным способом (почтой или по электронке), то ему придется посетить головной офис или одно из отделений лично. Передать один экземпляр можно после приема у руководителя или через секретаря в приемной.
  3. Обязательный момент – проставление отметки о получении. В идеале, на копии претензии работник банка должен поставить личную подпись, должность, ФИО, дату приема и входящий номер по журналу регистрации корреспонденции. На практике бывает достаточно даты, подписи и фамилии секретаря.

Если обращение отправлено дистанционно, нужно убедиться, что у клиента есть доказательства о том, что он его вообще отправлял. Таковыми могут служить:

  • почтовое уведомление о вручении и опись;
  • квитанция об отправлении курьерской службой;
  • распечатка электронного письма;
  • файл переписки в онлайн-чате;
  • сохраненный номер электронного обращения по форме обратной связи (к примеру, Сбербанк предоставляет возможность излагать свои претензии таким способом и отслеживать их судьбу по коду).

Особенности составления документа

Претензия, жалоба или простое письменное обращение – юридический документ, поэтому при его составлении лучше придерживаться делового стиля общения.

Это означает, что в нем нет места для пространных рассказов и перечисления личных обстоятельств.

Хотя упоминание о принадлежности к одной из льготных или незащищенных категорий все же не помешает (можно, к примеру, написать о наличии инвалидности, статуса многодетной семьи или ветерана боевых действий).

Для лучшего понимания ситуации информацию нужно излагать в хронологической последовательности и при этом стараться сохранить баланс между лаконичностью и содержательностью.

Если в тексте отдельно указать желаемый адрес, куда нужно отправить ответ, то банк будет обязан переслать его по новым реквизитам.

Как и куда жаловаться на банк?

Если ответ на обращение не удовлетворил заявителя или не поступил вовсе, то действовать можно не только через суд. На помощь обманутому клиенту придут:

  • Центробанк (если нарушаются нормы закона о банковской деятельности № 395-1 от 1990 года);
  • прокуратура (если финучреждение допускает давление на клиента, навязчивые звонки или угрозы, нарушает гражданские права человека);
  • Роспотребнадзор (если банковская организация попирает потребительские права и интересы вкладчиков, заемщиков или других категорий клиентов);
  • ФАС (если наблюдаются системные злоупотребления в сфере антимонопольного законодательства).

Образцы претензий в банк по разным случаям

Обобщенный образец претензионного обращения выглядит примерно так:

Структура документа

Скачать образец претензии в банк

Крупные банковские учреждения, стремясь избежать  бумажной волокиты, предоставляют возможность ведения досудебных разбирательств через формы обратной связи. К примеру, онлайн-сервис (https://www.

sberbank.

ru/ru/feedback ) Сбербанка позволяет отослать не только саму претензию, но и сканкопии приложений (образец-форма для заполнения в случае несогласия со ставкой и условиями погашения кредита):

Клиенты Сбербанка могут подать претензию непосредственно на сайте финучреждения

Для обращений в Альфа банк можно использовать другую онлайн-форму претензии: https://alfabank.ru/feedback/support/.

Если возникли проблемы с навязанными платежами, то можно использовать еще один образец:
Скачать образец претензии в банк о навязанных услугах Заказать бесплатную консультацию юриста

Источник: https://urist-bogatyr.ru/article-item/kak-napisat-pretenziyu-banku/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.